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旅游行業解決方案_解決方案_領旗錄音電話

大量的旅游預訂服務讓傳統的面對面的服務方式難以應對,而且公眾也傾向于以更為便捷的方式獲得可靠的旅游服務。 對旅游企業來說,迫切需要建立呼叫中心來幫助企業將所有的業務項目與客戶服務串聯起來,形成一個數據共享、統一管理、高效運轉的平臺系統,同時提供詳盡而準確的后臺業務數據,為企業管理層做出決策提供一手業務數據,幫助公司領導層提高內部管理水平、降低運營成本,最大限度地發揮企業的自身優勢,決勝于激烈的市場競爭。
VAA呼叫中心技術針對旅行業的現狀,提出符合企業需求的解決方案。通過企業統一客服號碼自動語音導航方便快捷地為游客提供旅游產品查詢、票務預訂、旅游投保等自助服務。客戶可以不受時空的限制,通過手機、固話、網頁、傳真等多種方式與客服人員取得聯系,便捷獲得各方面的信息和服務。可以有效提高客服人員的服務質量和工作效率,可供管理者分析的數據后臺,可以提供詳細而精確的電話使用數據。達到公司及時了解和掌握客戶的需求,完善服務,從而達到吸引新用戶、留住老用戶、挖掘潛在客戶的目的,增強企業核心競爭力。

提升企業形象
• 通過系統平臺,統一企業對外宣傳號碼,提升企業知名度。
• 提高企業在游客心目中的良好印象和地位。
豐富業務辦理途徑
• 通過系統平臺,提供電話進行旅游咨詢、行程預定等功能,為游客提供方便。
• 提高企業運營效率和運營能力,增加業務受理數量,提升企業業績。
防止市場機會流失
• 有效解決節假日期間“浪涌式”預定問題,不丟失客戶。
• 系統繁忙時,游客可以通過呼叫中心的語音留言功能,記錄客戶訴求。
• 根據系統平臺上的游客數據,進行針對性回訪,提高二次訂單成單率。
• 進行客戶分級、服務分級。
• 通過后臺客戶數據信息,將客戶進行分級,VIP客戶優先進行服務,確保核心客戶不流失。
• 主動進行客戶關懷,對于老客戶進行定期關懷,鞏固其忠誠度。
主動營銷,推送企業新興服務
• 根據客戶特點,將適合的新興產品和服務有針對性地對客戶進行推介,實現一個客戶生命周期的充分挖掘。
• 實現大規模的銷售復制,減少銷售成本。
提高客戶服務感受,提高服務水平
• 系統自動彈屏功能提醒客服人員客戶信息,實時提供人性化、貼心式服務。
• 節省業務辦理的工作時間,提升工作效率和企業運營能力。
提高對服務人員的管理水平
• 系統具備的電話錄音功能,方便企業管理者對服務人員的服務水平、服務態度進行監測。
• 企業管理者可根據錄音記錄評定員工狀態,并制定相應的獎懲措施和培訓計劃,使自己的員工隨時處于良好的服務工作狀態。
• 獲取寶貴的業務數據,為業務決策提供支持。
• 系統可以對所有的服務電話進行統計,讓企業充分了解每天受理的業務數量。
• 公司管理人員可以通過后臺業務數據統計,為企業領導做出業務決策提供依據。
優化企業內部管理流程
• 系統能夠保留每個客戶所有的預定信息、電話記錄、客戶信息、工單報表等數據,方便企業查看,進行內部流程監控。
• 企業可根據后臺數據測算出某個流程設置環節的必要性和可改進性,不斷優化內部流程,提升企業運營管理效率。
系統功能
Ø 自助查詢
客戶致電旅行社首先進入語音查詢系統,在語音導航的指引下輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息。
旅行社呼叫中心系統可實現的自助服務的主要內容有:                      

Ø 自動通告
自動通告為語音導航的一部分,客戶致電后可首先聽到這部分內容。
通過自動通告,旅行社店可發布的內容有:                 

Ø 業務咨詢
業務咨詢所涉及的范圍很廣泛,包括:旅游線路咨詢、票務咨詢、費用咨詢、優惠活動咨詢、保險業務咨詢等等。系統可將客戶來電轉接給最符合要求的客服人員,對于老客戶還可以建立一對一的關系,將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處,有助于客戶的維系和服務的延續性。
Ø 業務受理
系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、即時聊天工具等方式,受理客戶所申辦的各類業務,生成派單并轉發給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到客服中心后,客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶。客戶也可隨時通過本系統了解所申辦業務現處于哪一環節及哪一部門處理。主要受理業務內容有:                             




Ø 主動服務/客戶關懷
旅行社客服人員通過本系統的外撥功能,可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種:外撥語音架構,外撥語音文件,群發短信和傳真。
旅行社呼叫中心可實現的客戶關懷主要有:                                       



Ø 客戶投訴與建議
通過人工服務、語音信箱、電子郵件等方式,客戶可將投訴或建議反饋給客服中心。客服人員接到反饋信息后,可將電話轉接給相關部門處理,有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
Ø 統計報表
系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計,包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等,并且生成各種統計圖形。
旅行社的客服人員可以靈活地自定義統計內容,為公司決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據:


Ø 擴展服務
本系統具有開放性,可與電視購物自有的CRM、ERP等系統實現無縫結合,還可根據企業的具體要求定制開發某些功能。

系統網絡拓撲圖                             
 

 
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